경영에서 고객만족이란

고객만족이란 무엇인지, 고객만족전략, 중요성 및 영향, 측정 및 관리에 대해 알아보도록 하겠습니다.

 

 

1. 고객 만족이란 무엇인가?

 

고객 만족은 제품 또는 서비스를 구매한 고객이 제품 또는 서비스에 대해 만족감을 느끼는 정도를 의미합니다. 고객 만족은 매출 증가뿐만 아니라 장기적인 경쟁력 획득과 유지에 중요한 역할을 합니다. 만족하지 않는 고객은 기업의 평판과 신뢰성에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

 

2. 고객 만족을 위한 전략

 

 - 제품 또는 서비스 품질 개선: 고객 만족을 위한 첫 번째 전략은 제품 또는 서비스 품질의 개선입니다. 제품 또는 서비스의 품질을 개선하면 고객이 만족하는 확률이 높아집니다. 제품 또는 서비스 품질 개선을 위해 구체적인 품질 조절 기준, 선진적 기술 도입 및 효과적인 기술 관리, 그리고 품질 보증 시스템 구축 등이 필요합니다.

 

 - 고객 만족 조사: 고객 만족도 조사를 통해 제품 또는 서비스에 대한 고객 만족도를 파악할 수 있습니다. 조사 결과를 바탕으로 고객이 원하는 점을 파악하고 이를 개선함으로써 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 고객 만족도 조사를 통해 고객 만족도를 높이는 것은 기업 상생에 매우 중요합니다.

 

 - 고객 서비스에 대한 집중: 제품 또는 서비스를 구매하는 고객은 많은 것을 고민합니다. 고객이 불편에 노출되지 않도록 더 나은 고객 서비스를 제공할 필요가 있습니다. 또한, 고객 서비스 과정에서 생기는 문제를 신속하고 사용자 친화적으로 처리함으로써 고객은 신뢰감을 느낄 수 있습니다.

 

3. 고객 만족의 중요성 및 영향

 

 - 고객 만족과 매출 증대: 고객이 기업이 제공하는 제품과 서비스에 만족하면 매출이 증가합니다. 고객 만족을 향상시키는 것은 회사의 매출을 늘리는 데 있어 상당히 중요합니다. 만족한 고객은 기업의 제품에 대한 긍정적인 소문을 도출할 가능성이 높아져 브랜드 가치와 신뢰성 좋아지게 됩니다.

 

 - 고객 만족과 장기 경쟁력: 고객 만족은 기업에 장기적인 경쟁력을 제공합니다. 고객은 이전에 좋은 경험을 한 기업 제품을 계속 구매하거나 추천합니다. 이는 기업의 신뢰성과 브랜드 가치를 높입니다.

 

- 장기적인 가치: 고객 만족은 일시적인 미로가 아닌, 경쟁력을 강화하도록 지속적으로 고객 행동의 진실된 노출을 유도합니다. 고객 만족은 기업의 장기적인 경제적 가치 뿐만 아니라 브랜드 및 이미지를 창출합니다.

 

- 고객 유지 및 개선: 고객 만족은 기업이 고객관계를 개선하고 유지할 수 있는 가장 좋은 방법입니다. 만족한 고객은 기업의 제품 또는 서비스를 계속 이용할 뿐만 아니라, 새로운 고객을 모집하고 기업의 평판을 향상시키는 데도 도움이 됩니다.

 

 

4. 고객 만족의 측정 및 관리

 

 - NPS(NET PROMOTER SCORE): NPS는 충성도, 고객 만족도 및 추천 가능성을 측정하는데 사용되는 메트릭입니다. 이 측정 방법은 고객만족도 조사에서 인기가 많은데, 고객이 제품 또는 서비스를 얼마나 추천하고 싶은지에서 점수를 매깁니다.

 

 - 서비스 수준 협약(SLA): 서비스 수준 협약이란 서비스 제공자와 고객 간에 서비스 품질과 업무 배치 등을 정하는 계약입니다. 기업은 서비스 수준 협약으로 고객 만족도를 제어할 수 있으며, 이를 통해 제품 또는 서비스를 제공하는 데 필요한 기능과 서비스 수준을 정해 놓을 수 있습니다.

 

 - 문제 해결 처리: 고객이 불만을 제기할 때, 기업은 빠른 시간 내에 그들의 불만을 적극적으로 대처해야 합니다. 이를 위해 기업은 상호작용을 강화하고, 긍정적인 방식으로 문제를 해결하도록 노력해야 합니다.

 

 - 고객 만족 경영 체계 및 책임: 고객 만족과 관련된 임원 구성원, 일부 인사 및 전략의 명확한 책임과 목적을 설정해야 합니다. 그리고 임원 구성원과 인력들은 고객 만족과 관련된 명확한 책임을 지도록 중요한 역할을 해야 합니다.

 

 

5. 결론

 

고객 만족은 한 기업이 성장하고 장기적인 경쟁력을 확보하는 가장 중요한 요소입니다. 고객 만족을 유지하고 향상시키기 위해서는 제품 또는 서비스의 품질, 고객 서비스, 고객 만족 조사, NPS 등 다양한 방법을 이용해야 합니다. 고객 만족을 달성하면 장기적인 성장과 경쟁력을 보존하며, 이를 위해서는 일시적인 목표가 아닌, 지속적인 노력이 필요합니다.

 

따라서 모든 기업은 고객 만족을 중요하게 생각하고, 이를 향상시키기 위해 최선을 다해야 합니다. 기업은 고객만족을 제공하는 데 초점을 맞추어야합니다. 이를 위해 제품 또는 서비스의 품질 개선, 고객 만족도 조사, 고객 서비스 개선 등 다양한 전략을 사용하여 고객 만족도를 높입니다. 이것은 회사의 매출증대 및 장기적인 경쟁력 제고에 매우 중요한 역할을 합니다. 고객 서비스는 매우 중요한 부분이나 장기적인 목표를 세울 때 제품또는 서비스 구매 고객만을 위한 차별화된 서비스인 "고객만족 프로그램"이 있으면 더욱 더 고객 만족도를 높일 수 있습니다.